书音AI馆员参考咨询系统简介
2025年02期【行业交流】
供稿：周建斌/书音（上海）文化科技有限公司
现状分析
参考咨询是图书馆为读者提供解答问题、指导查找资料、协助研究等服务的过程，是图书馆知识服务的重要组成部分。传统的图书馆参考咨询主要是通过线下咨询台的方式提供服务。随着数字化时代的到来，图书馆积极转变参考咨询的服务方式，在线下咨询服务台的基础上发展网络化的参考咨询，如通过QQ、微信等为读者提供全方位的咨询解答服务。然而在实际中仍然存在以下问题：
1) 线上服务要求具备“无时不在，无所不在”的特性，馆员无法提供24小时不间断咨询服务。
2) 用户需求多样化且个性化，馆员难以掌握全学科领域的知识体系，无法回答跨学科、多领域的专业性问题。
3) 部分读者访问图书馆时不确定阅读目标，而馆员推荐书籍的范围受限于其专业领域，无法兼顾热门、新书、获奖或专家推荐等多方面因素。
AI馆员参考咨询系统
LIB-LLM 是由书音（上海）文化科技有限公司自主研发的基于大语言模型AI参考咨询系统。模型的知识体系覆盖了图书馆22大类的知识领域，累计拥有720亿参数数据量，涵盖学科、语言、知识、理解、推理等五大核心能力。其功能包括多轮对话、文案创作、逻辑推理、多模态理解及多语言支持。系统能够与读者进行多轮交互，并融入了多模态知识理解能力。LIB-LLM 能为图书馆提供咨询问答、检索推荐、新型阅读等多元化服务。采用该技术，图书馆不仅能够提升读者服务水平，还能优化图书馆人力的资源配置，从而提升图书馆的服务效能。
1、 LIB-LLM提供超强的本地知识库中台
书音科技采用的基于“结构化问答库+向量数据库+多智能体”的解决方案，有效解决了模型叛逆、模型幻觉、模型输出不可控等问题，本地知识中台具备分析、统计知识库功能，收集读者日常问题，通过不断优化和完善本地知识库，可以让AI馆员参考咨询的回答精准率达95%以上。
AI馆员参考咨询系统通过微信公众号或门户网站为用户提供服务。读者通过图书馆的微信公众号或H5页面，即可进入智能客服系统的服务窗口，享受智能客服系统的自动问答功能。
系统前端采用了HTML5、CSS3、Vue等；后端使用C#、Python等语言进行开发，支撑前端的运行。在智能回复方面，通过将读者的提问进行中文分词处理，随后系统通过智能客服中台，自动匹配多模态知识库、向量知识库或大语言模型，从而生成针对读者问题的精准回复。
结构化知识库：结构化知识库支持泛化符号、词典、语义槽，可有效提高本地知识库的泛化能力，降低用户的配置难度，提高用户体验。泛化符号有效解决一个问题多种问法的泛化，通过泛化符号算法，系统可自动变化出成千上万种问法；词典可配合语义槽使用，如中国共有691个城市，运用词典可包含近691个的信息批量录入，大大减少了配置的工作量。基于语义分析算法，进行一些分析、检索、应答等。AI馆员可以通过一句话快速理解读者的问题并作出回答，并支持文字、图片、音频、视频、链接、H5等多模态信息的回复。
向量知识库：馆员可通过.txt、.pdf、.docx、.xls、.xlsx等文本格式，构建向量知识库，系统通过上传的文档，自动生成索引，将其向量化到向量数据库中。向量数据分为结构化文档和非结构化文档，结构化文档可以很好的处理结构化数据，如：数据库导航、分馆数据等，用结构化文档进行数据导入，极大提高了数据检索的正确率；非结构化文档通过多次的优化及升级，可以将文档中的主要段落进行提炼，以文档中自然分段的段落，对每个分段进行提取关键词后再建立索引，同时会进行段落聚合把连贯的段落合并成大的段落，在提取关键词摘要再建立索引，这样索引的颗粒度有大有小，在检索时可以命中细节的段落减少噪声干扰又可以命中大段内容避免信息丢失。
多智能体：平台创新性地引入了多智能体解决方案，构建了一个高效协同的智能生态系统。在该系统中，各智能体各司其职，如，有专门负责查询图书馆资源的智能体，能够精准检索海量图书信息，为用户快速定位所需文献；还有专注于查询各类活动信息的智能体，无论是学术讲座、文化展览还是社交聚会，都能及时准确地提供活动详情、时间地点等关键信息。这些智能体之间紧密协作，相互配合，通过高效的通信机制和任务分配策略，实现了复杂任务的无缝衔接与高效处理，极大地提升了平台的整体运行效率和服务质量，为用户打造了一个便捷、智能、高效的信息获取与服务体验环境。
2 、多样的交互方式
问法推荐
AI馆员可以自动推荐热点问题，也可以推荐读者的操作，进行问法的推荐，减少读者的输入操作。
富媒体交互
支持文字、图片、音频、视频、链接、H5等多种形式答案回答。
多轮交互
多轮对话可以解决一问一答无法解决的业务场景，适用性更强、可配置复杂场景、可实现高难度的业务。
数据分析
平台统计消息量、会话量、命中率、精准命中率、未知提问、LLM回复等信息，管理人员可根据数据分析不断优化完善平台知识库，从而使读者有更好的问答体验。
功能展示
1、 自动解答常见问题
AI馆员参考咨询系统利用中文分词、全文索引等技术，对图书馆的常见问题进行归类和整理，构建相应的知识库。当读者咨询问题时，AI馆员能够自动识别问题，并快速提供准确答案。这种自动解答的方式大大提高了咨询服务的效率和快捷性。AI馆员参考咨询系统能够回答如图书馆服务政策、活动咨询、使用咨询等常见问题。
2、 快速的知识检索、解读和分析服务
书音AI馆员参考咨询系统能够在图书馆的知识库中迅速定位、检索相关资源和知识。例如为读者查询图书、查找图书的位置、推荐阅读书籍等。不仅如此，AI馆员还能为读者提供知识的解读和分析服务，帮助读者更深入地理解所检索到的知识。
3、 提供多元化的咨询问答服务
AI馆员咨询系统能够理解读者的意图和语境，不仅仅是简单的关键词匹配。它能够根据读者的提问方式，提供个性化和针对性的回答。通过结合大语言模型的能力，AI馆员咨询系统还能为读者提供写作、翻译、代码编写、AIGC、情感分析等方面的辅助支持。
4、 线下智慧场景的应用
LIB-LLM不仅支持实体机器人、虚拟数字人等多种形式，还广泛应用于图书馆线下产品，为读者提供生动具象的人型人机交互模型。